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索引号: 000000000-2019-00009 发布机构:
生成日期: 2019-12-18 废止日期:
文 号: 国办发〔2019〕51号 中心分类: 中央政策及解读
要害词:

国务院办公厅对于建立效劳“好差评”制度 进步效劳程度的意见

各省、自治、直辖,国务院各部委、各直属机构:

为全面及时精确了解企业和大众对效劳的感受和诉求,接受社会监视,有针对性地改良效劳,晋升义务服从,优化营商状况,配备人民称心的效劳型,经国务院同意,现就建立效劳“好差评”制度提出以下意见。

一、总体恳求

(一)指点头脑。以习近平新时期中国特色社会主义头脑为指点,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,按照党中央、国务院计划安排,保持以人民为中心的展开头脑,深入推进“放管服”改造、改变职能,创新行政方式,进步行政服从,对接大众需务施行效劳供给侧改造,建立效劳绩效由企业和大众评判的“好差评”制度,推动各级增强效劳看法,改变义务作风,夯实效劳责任,为企业和大众提供全面标准、公开公平、便捷高效的效劳,晋升企业和大众办事便利度和获得感。

(二)目标恳求。2020年底前,全面建效果劳“好差评”制度体系,建玉成国一体化在线效劳平台“好差评”办理体系,各级效劳机构(含大厅、中心、站点、窗口等,下同)、各类效劳平台(含业务体系、热线电话平台、移动效劳端、自助效劳端等,下同)全部睁开“好差评”,线上线下全面交融,实现效劳事项全覆盖、评价对象全覆盖、效劳渠道全覆盖。确保每个效劳事项均可评价,每个效劳机构、效劳平台和职员都接受评价,每个办事企业和大众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改,形成评价、反应、整改、监视全流程衔接,企业和大众主动加入、社会各界广泛评价、部门及时改良的良性互动场面,促进效劳材料持续晋升。

二、明确责任标准

(一)夯实效劳责任。省级对本地效劳义务负主要责任,组织领导本地效劳义务,明确效劳办理机构,兼顾效劳机构、平台配备,统一义务恳求、效劳顺序和标准标准,完善配套政策,监视效劳运行。级负责指点、监视本地效劳机构、平台依法依规履行职责,联合实行细化实化相关规矩,推动落实各项义务,深化职员办理和稽核,催促问题整改,受理复核申诉,查处违规违纪问题。各级效劳机构、平台详细受理、办理效劳事项,加强内部办理,明确经办职员职责,接受企业和大众监视评价,及时整改问题。国务院部门要加强对本体系、本领域效劳义务的指点,发扬跨域业务谐和作用,加强与地方的协同配合;笔直办理部门要加强对本体系效劳义务的组织领导;跨部门的效劳义务由牵头部门组织,相关部门各司其职、主动配合、协同办理。

(二)厘清效劳事项。效劳事项全部实行清单办理。要根据法定职责和权责清单,基于国家效劳事项基本目录,编制完备的效劳事项清单,并纳入全国一体化在线效劳平台办理,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素统一。要逐项编制、完善办事指南,明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理顺序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,推进同一事项无差别受理、同标准办理。清单和办事指南要公开并及时更新完善。

(三)标准效劳恳求。要推进效劳办理便捷化,优化办事流程,镌汰办理环节,加速新闻体系资源整合共享。完善现场效劳标准,效劳大厅要合理设置效劳标识和办事窗口,晋升“一站式”效劳功用,准绳上实现集中办理、异地可办;文印、传真、邮寄等配套效劳,需要收费的,要合理设定并公开收费标准。完善网上效劳标准,落实“一网通办”恳求,健全网上预约、申报、审批效劳等流程,提供网上咨询效劳,确保企业和大众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅。压减效劳办理时限,分不同种类效劳,履行当场办结、一次办结、限时办结,各地可以在国家规矩的办理时限内进一步压减工夫,超过办理工夫的,要公开说明理由。完善职员办理标准,做到业务熟练、效劳周到、文明礼貌、仪容整洁。

(四)科学设置效劳评价标准。在实行基础上,适时制定效劳评价国家标准,围绕效劳事项办理、办事流程、效劳标准、效劳材料、整改实效、监视办理等方面建立健全评价体系,按照统分联合、分级分类的方式,细化评价指标,完善评价方法,推动晋升效劳“好差评”制度的科学性、标准性和有用性。鼓舞国务院各行业主管部门制定本领域各项效劳的行业标准,各地在国家标准和行业标准的基础上,联合地方实行,提出更高的效劳评价标准恳求。国务院办公厅及有关部门要加强对效劳评价标准制定义务的指点谐和。

三、畅通评价渠道

(一)现场效劳“一次一评”。效劳机构要在效劳窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和大众自主评价。偏远地和基层效劳点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在效劳现场作出评价的企业和大众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常称心”、“称心”、“基本称心”、“不称心”、“非常不称心”五个等级,后两个等级为差评。

(二)网上效劳“一事一评”。效劳平台要设置评价功用模块或环节,方便企业和大众即时评价。发扬新闻技能优势,在五级评价的基础上,针对详细效劳事项细化评价问询表单,可设置效劳指引是否清晰、办事顺序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改良意见等项目,由办事企业和大众自愿填写。

(三)社会各界“综合点评”。要通过意见箱、热线电话、监视平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。领导社会组织、中介组织、研究机构等对效劳状况举办专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

(四)部门“监视查评”。要主动睁开效劳调查,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的效劳项目以及直接关系企业和大众切身利益的重点效劳事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、效劳称心度等状况。按照一定比例随机抽取加入评价的企业和大众,睁开回访调查。根据本地、本部门实行,委托第三方独立睁开效劳评估,评估结果举措改良效劳的主要依据。要进一步发扬中国网效劳投诉与建议平台的作用。

四、用好评价结果

(一)深化效劳差评整改。要建立差评和投诉问题调查核实、催促整改和反应机制。收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的准绳,由业务办理单位第一工夫启动顺序,安排专人回访核实。对状况清楚、诉求合理的问题,立行立改;对状况繁杂、临时难以办理的,建立台账,限日整改;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级效劳办理机构。核实整改状况要通过适当方式,及时向企业和大众反应,确保差评件件有整改、有反应。做好差评回访整改状况记录,实名差评回访整改率要达到100%。深化对差评回访核实和整改状况的监视反省。

(二)加强评价数据的综合剖析和应用。要运用大数据等技能,加强对评价数据的跟踪剖析和综合挖掘,及时归结发现效劳的堵点难点,剖析研判企业大众的诉求和期盼,找准效劳企业大众的切入点和出力点,推进效劳供给精细化,对企业和大众反映集中的问题,限日依法依规整改办理。

(三)健全效劳奖惩机制。完善激励束缚机制,有用激发部门和义务职员创新义务、改良效劳的内生动力。国务院办公厅要通过全国一体化在线效劳平台汇总、剖析评价数据,定期形成各地、各部门效劳状况报告,并以适当方式反应。各地、各部门要将效劳“好差评”状况纳入绩效评价。对企业和大众评价称心度高的单位和职员,按照国家有关规矩举办表彰和奖励;对在效劳中重复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至挫折报复企业和大众的,依法依规严肃追责。

(四)公开效劳评价新闻。要保持“以公开为常态、不公开为例外”,除依法不得公开的新闻外,效劳状况、评价结果及整改状况,均要通过门户网站、效劳平台和新闻媒体向社会公开,并建立符合本地、本部门实行的效劳竞争机制。对造成不良影响的案例,要举办内部通报,须要时媒体曝光,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

五、完善包管措施

(一)健全评价新闻办理机制。基于全国一体化在线效劳平台,建立“好差评”数据生成、归集、传输、剖析、反应机制,连通线上线下各类评价渠道,实现“好差评”实质同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反应、评价数据自动生成。各地、各部门效劳平台应当按照标准配备效劳“好差评”体系,与国家效劳平台互联互通。各地统一提供“好差评”页面,完备采集、实时报送相关评价数据。各部门直属机构进驻地方效劳大厅办理业务的,准绳上应当通过所在地“好差评”体系接受评价。建立评价数据平安包管机制,确保数据真实、平安、可靠。

(二)深化评价人和被评价人权益维护。要包管评价人自愿自主评价的权益,不得强迫或者搅扰评价人的评价行为。鼓舞办事企业和大众实名评价,建立健全评价人新闻维护制度,标准新闻盘问权限,对泄露评价人新闻的,依法依规严肃查处。包管被评价人举证解释和申诉申辩的权益,建立申诉复核机制,排除误评和恶意差评。

(三)加强组织领导。各地、各部门要把建立效劳“好差评”制度举措深化“放管服”改造的主要举措,层层压实责任,狠抓催促落实,确保义务扎实有序推进,目标义务按期结束;加强同其他投诉、评价制度的整合衔接,镌汰基层担负;根据企业和大众评价,及时总结履行创新做法、典范履历;注重政策宣传,领导企业和大众主动加入效劳评价。国务院办公厅要加强对各地、各部门效劳义务的指点谐和、跟踪催促。

有关行业主管部门要加强对本行业承担公共效劳职能企事业单位的指点、监视,参照本意见的恳求,组织睁开公共效劳评价。


国务院办公厅

2019年12月3日  


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